Entä jos apteekin ammattilainen ei suosittelekaan?
Asiakas astuu apteekkiin flunssaoireidensa kanssa – tai ehkä vain hakemaan tuttua käsivoidetta. Hän ei kysy mitään, eikä hän vaikuta kiinnostuneelta saamaan apua. Viisas apteekin ammattilainen näkee tällaisessa tilanteessa mahdollisuuden: tämä on se hetki, jolloin on aika antaa farmaseuttista palvelua, eli kartoituksen kautta tarjota ratkaisuja asiakkaan parhaaksi.
Mutta entä jos farmasisti vaikenee, kuka puhuu? Asiakaskohtaamisessa on kysymys vastuusta, rohkeudesta ja ammatillisesta ylpeydestä.
Tuotesuositus, ohjaus ja neuvona on juuri sitä, millä asiakkaan tilanne saadaan kääntymään paremmaksi.
Farmaseuttisen palvelun merkitys – enemmän kuin lääkeneuvontaa
Apteekissa tehtävä työ on paljon muutakin kuin tuotteiden myymistä tai reseptien toimittamista. Apteekissa kohdataan ihmisiä, jotka ovat usein haavoittuvassa, epävarmassa tai kiireisessä elämäntilanteessa. Farmaseutin tehtävä ei ole vain vastata kysymyksiin, vaan myös havaita, mitä jää kysymättä.
Farmaseuttinen palvelu on asiakkaan rinnalla kulkemista. Se tarkoittaa kuuntelemista, tarpeiden tunnistamista ja ratkaisujen tarjoamista, jotka perustuvat tutkittuun tietoon ja kokemukseen. Se on arjen asiantuntijuutta, joka muuttaa reseptilääkkeen hakemisen kohtaamiseksi ja ostotilanteen pieneksi terveyspalveluksi.
Asiakkaalle tämä voi tarkoittaa:
– Ajankohtainen muistutus rokotuksesta, jota ei muuten tulisi otettua.
– Keskustelua vitamiineista tai ravintolisistä, jotka voisivat tukea jaksamista.
– Neuvoa oikean lääkkeen ottamisesta tai huomio lääkkeiden yhteis- tai sivuvaikutuksista.
– Pieni hetki, jossa joku aidosti kuuntelee ja välittää.
Nämä eivät ole sivujuonteita, vaan farmaseuttisen palvelun ydintä. Ne ovat niitä hetkiä, jotka jäävät asiakkaan mieleen ja rakentavat luottamusta apteekin ja asiakkaan välille.
Miten farmaseuttinen palvelu tehdään näkyväksi arjessa?
Usein ajatellaan, että hyvä asiakaspalvelu näkyy hymyssä, ripeydessä ja ystävällisyydessä. Ne ovat toki tärkeitä, mutta farmaseuttinen palvelu ulottuu vielä syvemmälle. Se on yhdistelmä farmaseuttista osaamista, vuorovaikutustaitoja ja palveluasennetta. Kun nämä kolme kohtaavat, syntyy vaikuttava asiakaskokemus.
- Tunnista hetki, älä odota sitä.
Asiakas ei aina osaa tai uskalla kysyä. Farmaseutti voi avata keskustelun yksinkertaisella, ystävällisellä lauseella:
“Millaiseen vaivaan olet tuotetta etsimässä?” tai
“Ehdotan, että katsotaan vielä yhdessä lääkkeesi annostus ja käyttö” - Tuo asiantuntemus esiin arjessa.
Kun farmaseutti perustelee miksi jokin tuote voi olla hyödyllinen, asiakas ei koe sitä myyntipuheeksi, vaan arvokkaaksi neuvonnaksi.
Esimerkiksi:
“Kausiallergiaa voi lääkkeiden tueksi hoitaa myös lääkkeettömin keinoin, kerron niistä mielelläni lisää”. - Rakenna luottamusta pienillä teoilla.
Ammattimainen, lämmin kohtaaminen ei vaadi lisäminuutteja, vaan läsnäoloa. Asiakas ei aina muista, mitä farmasisti sanoi, vaan miltä se itsestä tuntui. - Ota oma rooli haltuun, ylpeydellä.
Farmaseutti ei ole vain tuotteiden välittäjä, vaan asiantuntija. Oman farmaseuttisen osaamisen näkyväksi tekeminen lisää asiakkaiden luottamusta apteekkeihin ja vahvistaa alan arvostusta maassamme.
Lue myös apteekkari Mika Wallinin artikkeli: https://www.tevafinland.fi/ajankohtaista/farmaseuttinen-neuvonta-luottamuksen-ja-asiakaskokemuksen-vahvistajana/
NPS-FI-00482-05-2025
