Ole läsnä, kuuntele ja pyri luomaan avoin ilmapiiri
Vuorovaikutustaidot eli muun muassa läsnäolo ja aktiivinen kuuntelu ovat vaikuttamisen kulmakiviä. Kehonkielesi ja tapasi sanoa asioita vaikuttavat paljon siihen, miten asiantuntijuutesi näkyy asiakkaille. Jos edellä mainitut seikat eivät ole kunnossa, oma sanomasi voi jäädä varsin vähälle painoarvolle.
Kirjassa ”Nyt on sinun vuorosi loistaa”, esiintymiskouluttaja Niina Sainius toteaa, että avoin rintakehä ja kädet kehon sivuilla antavat mielikuvan, että olet valmis kohtaamaan asiakkaan ja otat mielelläsi vastaan kysymyksiä. Katsekontakti ja myönteinen perusilme lisäävät vaikuttavuuttasi. Ensivaikutelman luot tervehtimällä asiakasta reippaasti.
Selkeällä ja ystävällisellä äänellä artikulointi antaa kuvan, että olet asiantuntija ja sinun kanssasi on sujuvaa ja luotettavaa asioida. Asiakaspalvelutilanteessa on tärkeää myös antaa oman puheesi tauotuksella tilaa asiakkaallesi pohtia valintaansa ja esittää lisäkysymyksiä.
Huomioi myös ilmeet. Ilmeiden kautta tunteet tarttuvat. Tiedosta siis millaisia tunteita jaat olemuksellasi ja ilmeilläsi. Äänensävyllä on merkitystä, kun haluat luoda asiakaspalvelutilanteesta vuorovaikutteisen ja tunnelmaltaan mieleenpainuvan. Käytä äänesi erilaisia sävyjä. Hyvä asiakaspalvelija aistii millä äänensävyllä erilaisille asiakkaille voi puhua ja millä taajuudella viesti menee parhaiten perille.
Apteekin tärkein tuote on tieto, neuvonta ja ohjaus
Apteekkari Teppo Kylmä totesi TevaTalk-verkkokoulutuksessa helmikuussa 2023, että apteekin tärkein tuote on tieto, neuvonta ja ohjaus. Tämä on hyvä ohjenuora asiakaspalvelutilanteisiin. Jos apteekissa ei kartoiteta, eikä olla asiakkaille läsnä, on lopulta yhdentekevää kuka lääkkeet asiakkaille myy.
Farmaseutti on lääkkeiden ja lääkehoidon asiantuntija, joten kertaa alasi tietotaitoa ja opettele uutta. On myös toivottavaa, että jokaisella apteekin ammattilaisella on työssään aikaa paneutua uusiin tuotteisiin ja hoitosuosituksiin. Ajankohtaisen tiedon jakaminen hyviä vuorovaikutustaitoja käyttämällä tekee asiakaspalvelusta vaikuttavaa. Asiakas saa tarvitsemansa tiedon ja omalla asiantuntevalla neuvonnalla voit vaikuttaa positiivisesti asiakkaan kokonaisvaltaiseen lääkehoitoon.
Farmaseuttisesta näkökulmasta katsottuna vähimmäisvaatimuksia asiakaspalvelussa on kartoittaa, kenelle valmistetta ollaan ostamassa, mihin tarkoitukseen tuote tulee, onko vaiva jatkunut pitkään, miten vaivaa on hoidettu sekä onko käytössä muita lääkkeitä. Käytä mahdollisuuksien mukaan avoimia kysymyksiä.
Farmaseutin antamalla neuvonnalla on merkitystä
Apteekissa on usein haasteena, että asiakas ei tiedä tarvitsevansa neuvontaa tai ei halua sitä. Apteekkari Mika Wallin totesi TevaTalk-verkkokoulutuksessa huhtikuussa 2023, että asiakkaan kiinnostuksen neuvontaa kohtaan voi herättää mainitsemalla esimerkiksi, että tällä lääkkeellä on paljon yhteisvaikutuksia ja rajoituksia tiettyjen sairauksien kanssa. Tämän jälkeen asiakas usein herää kuuntelemaan ja kysymään lisää tietoa lääkkeestä – farmaseutin neuvonnalla voidaan varmistaa turvallinen lääkehoito.
Varsin hyvin on myös tiedossa, että lääkärin määräämään lääkitykseen sitoutumisessa on haasteita. Ammattitaitoinen farmasisti osaa keskustella, motivoida ja neuvoa asiakasta myös näistä haasteista. Yksi sitoutumisen kulmakivistä on se, että asiakkaan kanssa keskustellaan, miksi lääkettä käytetään ja mitkä ovat mahdolliset seuraukset, jos määrätty lääke jää ottamatta.
Tee osaamisesi näkyväksi jo tänään
Apteekkien asiakastyytyväisyys on tunnetusti korkealla tasolla. Tämä kertoo siitä, että apteekeissa tehdään valtavan hyvää asiakaspalvelutyötä. Oman ammattitaidon kohottaminen ja näkyväksi tekeminen on jokaisen farmasistin ammattiylpeyden lisäämistä.
Farmasian ammattilaisen osaaminen on näkyvää asiakkaalle vain, jos se tehdään näkyväksi. Käytä siis osaamistasi – kysy, kartoita ja vaikuta!
Vaikuttava asiakaspalvelu – muista ainakin nämä:
- Ole aidosti läsnä ja kuuntele
- Käytä asiakkaalle sopivaa äänensävyä
- Kartoita asiakkaan tilanne käyttämällä avoimia kysymyksiä
- Anna neuvontaa ja ohjausta
- Pidä yllä ammattitaitoasi kouluttautumalla
NPS-FI-00177-08-2023
